.jpg)
AIOTRADE
TRADING OTOMATIS 24 JAM NONSTOP yang MEMBELI OTOMATIS saat harga turun dan MENJUAL OTOMATIS saat harga naik di MARKET SPOT (bukan future/Bebas Margin Call), tersedia sekarang di Binance, Bitget, Tokocrypto, dan segera hadir di OKX serta Pasar SAHAM.
Salesforce baru saja meluncurkan layanan baru yang diberi nama Agentforce IT Service. Layanan ini merupakan kumpulan produk dukungan TI yang mengutamakan agen dan percakapan. Dijelaskan secara virtual, Salesforce percaya bahwa Agentforce IT Service dengan bantuan autonomous AI (artificial intelligence) agent—atau disebut juga agentic AI—dan percakapannya, dapat memberikan layanan dukungan TI yang lebih efisien dan produktif dibandingkan sistem konvensional yang berbasis tiket.
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service lahir berkat masukan dari perbincangan dengan para organisasi yang menjadi pelanggannya. Menurut Salesforce, layanan ini memungkinkan organisasi untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan mereka, yaitu pengalaman yang personalized dan proaktif. Organisasi-organisasi tersebut juga ingin layanan Salesforce mampu memberikan pengalaman serupa terhadap para karyawan mereka.
Lebih lanjut, Salesforce menyatakan bahwa proses-proses IT service management (ITSM), termasuk dukungan TI yang berbasis tiket, selama ini membuat para karyawan dan tim TI merasa frustrasi. Alasannya adalah sistem berbasis tiket sering kali menyebabkan antrian panjang dan interaksi yang kurang responsif. Misalnya, ketika masalah belum teratasi dan pengguna mencari langkah berikutnya, hal ini bisa memperburuk situasi.
WalkMe melaporkan bahwa seorang karyawan secara rata-rata menghabiskan waktu sebanyak 353 jam, atau sekitar 44 hari kerja, dalam setahun untuk menyelesaikan masalah-masalah terkait teknologi digital. Masalah seperti perangkat lunak yang tidak berfungsi, menunggu dukungan dari tim TI, dan instruksi yang tidak jelas menjadi hambatan utama.
Waktu yang terbuang tentunya merugikan organisasi. Agentforce IT Service dapat membantu mengurangi waktu tersebut. Salesforce mengklaim bahwa layanan ini mampu memberikan penyelesaian masalah lebih cepat kepada karyawan melalui percakapan dengan agen di tempat mereka bekerja secara digital.
“Jika Anda melihat layanan dukungan TI, kebanyakan waktu Anda akan berakhir di portal, Anda akan bekerja dengan bot, Anda akan memiliki beberapa pertanyaan, dan pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dengan cepat berujung menjadi formulir,” ujar Kishan Chetan (EVP & GM, Service Cloud, Salesforce). “Pada formulir, Anda memberikan informasi terstruktur, Anda harus mengisi beberapa kolom, dan pada akhirnya akan ada tiket yang terkunci. Jadi, hal ini sebenarnya berarti bahwa, Anda tidak akan mendapatkan jawaban secara langsung.”
“Hal kedua adalah, saat Anda membuat lebih banyak tiket dan lebih banyak masalah yang ditinjau oleh tim TI, Anda juga memberikan beban besar kepada tim TI,” tambah Kishan. “Itulah mengapa kami merasa bahwa dengan kemampuan kami untuk menyediakan pengalaman yang tepat dan kemunculan conversational AI, ini adalah waktu yang tepat bagi kami untuk benar-benar berinvestasi dan meluncurkan solusi ke pasar saat ini … dan itulah yang menjadi fokus kami dengan Agentforce IT Service.”
Agen dan Percakapan
Seperti yang telah disebutkan, Salesforce Agentforce IT Service mengutamakan agen dan percakapan alias agent-first dan conversational-first. Pendekatan ini menghadirkan layanan dukungan TI dengan fokus pada agen dan percakapan. Salesforce Agentforce IT Service menggunakan berbagai autonomous AI agent untuk membantu tim TI dengan mengambil alih tugas tertentu, serta menggunakan metode percakapan untuk interaksi antara agen dan karyawan maupun tim TI.
“[Salesforce Agentforce IT Service] adalah layanan yang proaktif, mengutamakan agen, sadar percakapan, yang terus melakukan penyelesaian masalah secara percakapan 24/7. Untuk agen-agen AI, kami memanfaatkan mereka untuk menyelesaikan masalah karyawan dan tim TI, menyelesaikan masalah lebih cepat, serta menyediakan solusi, baik berupa pengetahuan, tindakan, maupun alur kerja,” kata Muddu Sudhakar (SVP & GM, IT & HR Service, Salesforce).
“Demikian pula untuk layanan dukungan TI, kami telah menciptakan sebuah IT Service Desk yang merupakan flagship dari jajaran produk kami, yang menggunakan ini untuk menyelesaikan secara proaktif, manajemen insiden, manajemen perubahan, dan analisis akar masalah. Akhirnya, penting untuk menyenangkan para pengguna dan karyawan. Apa yang kami lakukan, seperti yang terlihat di tangkapan layar ini, kami menghadirkan layanan ini, baik di Slack, di Teams, dan di e-mail di setiap kanal,” sambungnya.
Seperti disampaikan di sini, sekumpulan autonomous AI agent—Salesforce Agentforce—dapat menyelesaikan pekerjaan yang berulang dan membosankan dengan lebih baik, sekaligus membebaskan tenaga kerja manusia untuk menjalani pekerjaan lain yang lebih bernilai. Kolaborasi antara autonomous AI agent dengan tenaga kerja manusia dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Begitu pula dengan Salesforce Agentforce IT Service. Berbagai autonomous AI agent yang membantu dan bekerja bersama tim TI dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Selain itu, metode percakapan diyakini Salesforce dapat meningkatkan produktivitas. Pendekatan lain yang dikedepankan oleh Agentforce IT Service adalah hadir di tempat-tempat para karyawan bekerja di dunia digital, seperti Slack, Microsoft Teams, dan portal karyawan sehingga mereka bisa mengakses layanan dukungan TI langsung di sana. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi.
Memiliki efisiensi dan produktivitas yang lebih tinggi dari layanan dukungan TI konvensional yang berbasis tiket, Salesforce menjelaskan bahwa Agentforce IT Service dibangun di atas Service Cloud yang didukung Data Cloud dan dibangun di atas Salesforce Platform. Salesforce mengklaim hal ini membantunya menghadirkan Agentforce IT Service dengan arsitektur unified—tidak perlu lebih dari satu sistem untuk banyak kemampuan. Selain itu, Salesforce menyebutkan bahwa Agentforce IT Service beroleh manfaat dari praktik-praktik terbaik Service Cloud.
Salesforce mengklaim hal ini bisa membantu organisasi menekan biaya. Pasalnya, Agentforce IT Service diklaim mudah disiapkan, mudah di-deploy, mudah dikelola, dan mudah dipelihara. Apalagi bagi organisasi yang sudah menggunakan layanan Salesforce.
Area Fungsional
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service memiliki empat area fungsional. Keempat area ini adalah IT Service Desk, agen-agen AI untuk karyawan, agen-agen AI untuk tim TI, serta CMDB dan Service Graph.
Salesforce menjelaskan bahwa IT Service Desk adalah inti dari Agentforce IT Service. Layanan ini memberikan manajemen layanan seperti insiden, problem, permintaan, dan katalog layanan; kanal seperti Slack, Microsoft Teams, dan e-mail; serta analytics dan konektor. Agen-agen AI untuk karyawan memungkinkan penyelesaian masalah secara otomatis seperti jawaban oleh AI generatif, basis pengetahuan, dan alur kerja; permintaan dan katalog seperti portal, katalog layanan, dan alur kerja; serta manajemen tiket seperti penyampaian tiket, pemeriksaan status, dan live agent.
Salesforce menyebutkan bahwa agen-agen AI untuk tim TI menyediakan agent assist seperti peringkasan dan analisis akar masalah; perutean dan penugasan yang memungkinkan klasifikasi otomatis dan pengkategorian; serta penyelesaian masalah seperti aksi proaktif dan notifikasi. Salesforce menambahkan bahwa agen-agen AI Agentforce IT Service bisa bekerja bersama untuk menjadi berbagai SME (subject matter expert), baik untuk karyawan maupun tim TI.
Sementara CMDB dan Service Graph, Salesforce menjelaskan bahwa area ini memberikan CMDB yang mencakup CMDB (configuration management database), infrastruktur, dan aplikasi; penemuan tanpa agen dan berbasis agen; serta peta layanan yang mencakup visualisasi peta layanan dan CI (configuration item) dependency. Salesforce juga menegaskan bahwa seluruh area fungsional adalah ITIL (IT Infrastructure Library) compliant.
Salesforce turut menyoroti sejumlah contoh manfaat yang bisa diperoleh karyawan maupun tim TI dari Agentforce IT Service. Misalnya, layanan ini bisa memberikan karyawan penyelesaian masalah yang personalized, dukungan insiden proaktif, dan peralihan mulus antara agen AI dan manusia. Sementara itu, layanan ini bisa memberikan tim TI manajemen insiden otomatis, pendeteksian masalah cepat, keputusan berbasis data, dan peminimalan downtime.
Salah satu organisasi yang sudah menggunakan Salesforce Agentforce IT Service adalah UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization). Agensi PBB ini menjalani pilot dari layanan ini beberapa waktu lalu. UNESCO mengklaim bahwa Agentforce IT Service membantunya menghadirkan layanan dukungan TI dengan efisiensi yang lebih baik. Di masa depan, UNESCO meyakini manfaat yang diperolehnya dari layanan ini akan meningkat seiring penggunaan yang lebih luas.
“Dengan tim-tim yang tersebar di seluruh dunia, 50-50 sebenarnya, antara Paris dan lebih dari 60 kantor, kami harus bekerja 24/7, tetapi dalam lingkungan yang sangat terbatas. Tantangan utama yang saya hadapi bersama rekan-rekan manajemen lainnya adalah mampu menghasilkan lebih banyak dengan sumber daya lebih sedikit hari ini, dan kami membutuhkan alat dan platform untuk melakukannya tanpa downtime dari sudut pandang manusia, serta mampu menjadi sangat efektif secara real-time,” ucap Omar Baig (Chief Information and Technology Officer, UNESCO).
“Jadi, itu adalah fokus utama kami, dan saya sangat senang bahwa kami bisa melakukan uji coba selama musim panas karena kami memang perlu menjalankannya secara penuh pada 1 Januari. Tujuan utama kami saat ini adalah meningkatkan efisiensi secara menyeluruh, tetapi juga berfokus pada pengembangan aliran nilai baru yang ingin kami kembangkan,” tambahnya.
Salesforce Agentforce IT Service tersedia secara umum mulai Oktober 2025. Namun, Salesforce tidak menyebutkan tanggal spesifiknya.
Komentar
Kirim Komentar